User Experience in Bibliotheken: Einblicke aus der Bibliothek der Universität Cergy Paris

Interview mit Nicolas Brunet-Mouyen

User Experience (UX) in Bibliotheken auf der ganzen Welt ist ein komplexes Thema. Deshalb haben wir uns auf MediaTalk in letzter Zeit viel mit UX beschäftigt. Alle MediaTalk-Beiträge finden sich unter dem Schlagwort User Experience.

Wir sprechen mit Nicolas Brunet-Mouyen von der Bibliothek der Universität Cergy Paris, der die “Mission UX” mit einem Usability-Audit unter den Bibliotheksmitarbeiter:innen kurz vor der Corona-Pandemie gestartet hat. Er fand ein gutes Buch, mit dem er beginnen konnte und bildete Arbeitsgruppen. Doch gerade als er mit seiner UX-Arbeit mit Student:innen beginnen wollte, machte die Pandemie alle Aktivitäten vor Ort unmöglich.

Im Interview berichtet Nicolas, wie er es trotzdem geschafft hat, die Bibliothek benutzer:innenfreundlicher zu machen. Er verrät auch, warum es so wichtig ist, dass zunächst die Grundbedürfnisse der Studierenden, z. B. nach Licht, Wärme oder mehr Platz, befriedigt werden müssen, bevor es sinnvoll ist, sie mit Bibliotheksservices zu konfrontieren.

Nicolas, du arbeitest im Bereich User Experience (UX) in der Bibliothek der Universität Cergy Paris. Wann und warum hast du damit angefangen? Was bedeutet das praktisch?

Als ich vor drei Jahren meine Arbeit in der Bibliothek der Universität Cergy (CY) Paris aufnahm, begann ich mit dem Kommunikationsmanagement der Bibliothek (Website und soziale Netzwerke). Als ich für die Dienstleistungen und Aktivitäten der Bibliothek warb, stellte ich fest, dass die Bibliothek nicht genügend Dienstleistungen anbot, die für die Benutzer:innen bestimmt waren, oder sogar manchmal, dass man sich anstrengen musste, um sie zu verstehen!

Eingangsbereich der Bibliothek an der Cergy Paris Universiät, Fotograf: Nicolas Brunet-Mouyen

Ich konnte nicht alles mit Kommunikation lösen, also beschlossen wir gemeinsam mit meinem Vorgesetzten, über das Nutzer:innenerlebnis nachzudenken, um unsere Dienstleistungen zu verbessern. Inzwischen ist das meine Hauptaufgabe.

Was sind eure Ziele mit UX? Habt ihr sie erreicht? Welche UX-Methoden wendet ihr in eurer Bibliothek an?

Mein erstes Ziel war es, mit allen Bibliotheksmitarbeiter:innen ein Usability-Audit durchzuführen. Für mich war das wichtig, weil ich feststellte, dass viele Kolleg:innen nicht erkannten, dass unsere Dienstleistungen nicht mehr den Erwartungen der Benutzer:innen entsprachen. Dazu habe ich das Buch „Useful, Usable, Desirable: Applying User Experience Design to Your Library” von Aaron Schmidt und Amanda Etches verwendet (in der französischen Übersetzung von 2016, geleitet von Nathalie Clot).

Ich organisierte mehrere Arbeitsgruppen, in denen die Bibliotheksmitarbeiter:innen gebeten wurden, ihre Beobachtungen festzuhalten, um herauszufinden, ob die Räume sauber und einladend sind, ob die Beschilderung einfach und benutzer:innenfreundlich ist und ob die Regeln leicht anzuwenden sind. Ich habe auch jemanden, der noch nie in einer Bibliothek war, gebeten, einen Rundgang durch die Bibliothek zu machen und ein Ziel dafür gesetzt. Leider wurde diese Arbeit dann durch das Coronavirus unterbrochen.

Kannst du uns ein praktisches Beispiel nennen, das funktioniert hat, bei dem du UX zur Lösung eines Problems eingesetzt hast?

Aufgrund der COVID-19-Pandemie konnte ich nicht mit den Nutzer:innen arbeiten, sondern habe hauptsächlich mit den Bibliotheksmitarbeiter:innen zusammengearbeitet. Durch Beobachtungen gelang es uns, die Organisation der Empfangs- und Servicetresen zu überprüfen und beispielsweise bestimmte Gegenstände zu entfernen, die die Bibliothek unnötig unübersichtlich machten. Sie ermöglichte auch einige analytische Arbeiten zur Verwaltung der Sammlungen und zur Notwendigkeit, mehr Platz für die Benutzer:innen zu schaffen.

Um UX-Methoden anwenden zu können, braucht man Bibliotheksnutzer:innen, die bereit sind, sich zu beteiligen. Wie gelingt es dir, diese zu finden und zu motivieren?

Leider habe ich meine UX-Mission erst kurz vor der ersten Corona-bedingten Schließung begonnen und hatte noch nicht die Gelegenheit, direkt mit den Nutzer:innen zu arbeiten. Um Nutzer:innen zu finden (Universitätsstudent:innen für unsere Bibliothek), wenden wir uns an Studierendenvereinigungen. Wir haben auch Student:innen, die in der Bibliothek angestellt sind, um die Nutzer:innen zu begrüßen und zu informieren. Sie haben oft eine andere Sichtweise auf die Probleme und sehr gute Ideen, um sie zu lösen!

Was sind die – sagen wir – drei wichtigsten Lektionen, die du bei der Anwendung von Methoden der User Experience in der Bibliothek der Universität Cergy Paris gelernt hast?

• Die erste Lektion lautet: “Wir sind nicht unsere Nutzer:innen”. Oft richten wir einen Prozess ein, indem wir uns sagen: “Wir wissen, dass es funktionieren wird”, und natürlich funktioniert es nicht…
• Die zweite ist, dass es schwierig ist, Nutzer:innen zur Mitarbeit zu bewegen. Die Benutzer:innen sehen weniger Probleme als wir und benötigen oft Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Komfort (Heizung, Licht …), die die Bibliothek nicht vollständig versteht, weil die Gebäude von einer anderen Universitätsabteilung verwaltet werden. Wenn wir diesen anfänglichen Komfort nicht bieten können, wie können wir sie dann bitten, über spezielle Bibliotheksdienste nachzudenken…
• Drittens ist es wichtig, sowohl die Benutzer:innen als auch die Bibliotheksmitarbeiter:innen zu berücksichtigen. Einige Kolleg:innen sehen die Änderungen als zusätzliche Arbeit an. Man muss immer darauf achten, ein Gleichgewicht zwischen der Aufmerksamkeit für die Benutzer:innen und der Arbeit zu finden, die die Bibliotheksmitarbeiter:innen für die Organisation und Bereitstellung des Dienstes benötigen.

Hast du auch mal Methoden angewendet, die überhaupt nicht funktioniert haben? Was waren deine größten oder lustigsten Misserfolge?

Wir wollten einen Raum für die Studierenden schaffen, in dem sie sich entspannen können, und wir haben diesen Raum nur aufgrund von Beobachtungen ihres Verhaltens gestaltet. Wir dachten, er würde auf das reagieren, was wir beobachtet hatten, aber am Ende funktionierte er nicht, und es ist nie jemand in diesem Raum.

Überlegungen für die Innengestaltung der Bibliothek der Cergy Paris Universität, Fotograf: Nicolas Brunet-Mouyen

Wie ich bereits sagte, denke ich, dass wir den Fehler gemacht haben, ihre “primären” Erwartungen nicht zu berücksichtigen, indem wir einen warmen und einladenden Raum als Ganzes geschaffen haben. Wenn man nur einen kleinen einladenden Teil in einen großen Raum einfügt, der das nicht ist, kann das nicht funktionieren.

Was sind deine Tipps für Bibliotheken, die auch mit UX anfangen möchten? Was ist ein guter Startpunkt?

Für mich fing alles damit an, dass ich auf Twitter beobachtete, um zu verstehen, was in anderen Bibliotheken gemacht und angeboten wird. Dann habe ich eine Schulung bei Nathalie Clot, der Leiterin der Universitätsbibliothek Angers, besucht, um UX-Methoden zu verstehen und anzuwenden. Die Bibliothek von Angers veröffentlicht auch viele nützliche Informationen und teilt ihre UX-Erfahrungen in ihrem Blog BUApro (französisch). Ich habe auch viel von Nicolas Beudon (französisch) gelernt, der mit UX-Methoden arbeitet.

Dieser Text ist eine Übersetzung aus dem Englischen.

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