User Experience in Bibliotheken: Standortübergreifender Ansatz an der Universität Westminster

Interview mit Aimee Andersen und Sinead Beverland

Die Anwendung von User Experience (UX) in Bibliotheken ist ein spannendes und vielschichtiges Thema. Zuletzt haben wir uns deshalb in einem Blogartikel mit “User Experience für Bibliotheken: Die besten Werkzeuge und Methoden für Einsteiger:innen” beschäftigt. Außerdem zeigten wir “4 Best-Practice-Beispiele aus der ZBW” und interviewten Larissa Tjisterman, die an der Bibliothek der Universität Amsterdam im Bereich UX arbeitet.

Heute sprechen wir mit Aimee Andersen und Sinead Beverland darüber, wie sie mit User Experience das meiste aus den vier Bibliotheken der Universität Westminster rausholen. Sie sind dort 2019 als UX- und Interaktions-Koordinatorinnen mit einem UX-Projekt gestartet, das zunächst für ein Jahr ausgelegt war. Dabei ging es vor allem darum, die Bibliotheken und Bibliotheksräume zu Orten zu machen, an denen Studierende gerne und gut arbeiten. Daneben sollten sie mithilfe von UX-Methoden die Literatursuche verbessern. Mitten im Projekt wurden sie von Corona und dem Lockdown überrascht und mussten umdenken.

Im Interview teilen sie ihre Erfahrungen, ihre besten Methoden und ihre Tipps für UX-Anfänger:innen mit uns und verraten auch, was nicht funktioniert hat. Sie erklären, wie man Studierende dafür gewinnt, sich an der Verbesserung der Bibliotheken durch UX zu beteiligen, worauf man achten muss und warum der richtige Zeitpunkt entscheidend ist.

Aimee und Sinead, ihr arbeitet im Bereich User Experience in den Bibliotheken der Universität Westminster. Wann und warum habt ihr damit angefangen? Was bedeutet das praktisch?

Aimee: 2019 hat Helen Rimmer, die Leiterin der Bibliotheks- und Archivdienste, die einzigartige Stelle des UX- und Interaktions-Koordinators geschaffen. Es handelte sich um eine vorübergehende Stelle, die sich Sinead und ich zu gleichen Teilen teilten. Die Stelle war zunächst auf ein Jahr befristet, in dem wir eine Vision dessen erarbeiteten, was wir in diesem Jahr zu tun planten und zu erreichen hofften. Sie wurde dann um weitere sechs Monate verlängert, um uns ausschließlich auf UX rund um unseren Bibliothekskatalog zu konzentrieren.

In der Praxis bedeutete dies, dass wir unsere Projekte so planen konnten, wie wir es uns von der UX-Arbeit erhofften, und dass wir sie entsprechend terminieren konnten. Zuvor wurde bereits mit großem Erfolg mit Liebes-/Trennungsbriefen (Break up Letters/Love Letters) und kognitivem Mapping gearbeitet. Das Ziel unseres Projektes war es, einem:einer Mitarbeiter:in (in unserem Fall zwei Mitarbeiterinnen) die Möglichkeit zu geben, sich ausschließlich UX zu widmen.

Sinead: Unser Auftrag zu Beginn der Tätigkeit bestand darin, uns auf den physischen Raum und die Kommunikation innerhalb der Bibliothek zu konzentrieren. Das war eine ziemliche Herausforderung, da es an der Universität Westminster vier Bibliotheken gibt, die mit einer Vielzahl von Student:innen und Mitarbeiter:innen zu tun haben. Wir mussten UX-Projekte entwerfen und umsetzen, die diese breite Nutzer:innengruppe ansprechen und uns gleichzeitig nützliche, greifbare Ergebnisse liefern, die unseren Service verbessern.

Letztendlich wollten wir die Bibliotheksräume und -Services mit den Augen unserer Nutzer:innen sehen, und diese spezielle UX-Stelle ermöglichte uns genau das.

Was sind eure Ziele mit UX? Habt ihr sie erreicht? Welche UX-Methoden wendet ihr in den Bibliotheken der Universität Westminster an?

Aimee: Wie bereits erwähnt, war die neu geschaffene Stelle eine einzigartige Gelegenheit, alles auszuprobieren! Wir durften in die UX-Arbeit eintauchen und sie erkunden. Allerdings wurden wir gebeten, einige UX-Arbeiten zum Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen durchzuführen (wir waren zu diesem Zeitpunkt bereits im Corona-Lock-down und verwendeten ein Online-Storyboard), und wir konzentrierten uns auf Kommunikation und die Bibliotheken als Räume. Da wir wussten, dass wir die Stelle nur für eine befristete Zeit hatten, haben wir viel Zeit damit verbracht, die Vision für das Projekt zu definieren und dann Techniken zu ergründen, die sich auf diese Vision konzentrierten, nämlich die Ideen vom Bibliotheksraum und wie die Community in diesem Raum kommuniziert.

Sinead: Mit dem anfänglichen Ziel, den Raum und die Kommunikation innerhalb der Bibliothek zu untersuchen, haben wir unsere UX-Methoden entsprechend ausgewählt. Das bedeutete, dass sie von einer Graffiti-Wand zur Einführung (um neue Student:innen zu gewinnen) über ein Fototagebuch (um Studierende zu bitten, ihre ideale zukünftige Bibliothek zu entwerfen) bis hin zum Storyboarding (um die Herausforderungen des Personals während der Pandemie zu verstehen) reichten.

Diese spezifischen Unter-Projekte gaben uns Aufschluss darüber, welche Informationen die Student:innen von uns erwarten, wie wir sie bereitstellen sollen und wie sie sich die Entwicklung der physischen Bibliotheksräume vorstellen.
– Sinead Beverland

Nachdem wir unsere UX-Arbeiten vor Ort begonnen hatten, mussten wir online umziehen, als die Corona-Pandemie begann und das Vereinigte Königreich abgeriegelt wurde! Die Arbeit an Projekten während einer weltweiten Pandemie war nicht einfach und brachte eine ganze Reihe neuer Herausforderungen mit sich. Wir mussten uns an die neue Situation anpassen, z. B. unser Storyboard-Projekt auf online verlegen und unsere sozialen Medien nutzen, um mit der Universitätsgemeinschaft in Kontakt zu treten.

Während dieser Zeit, in der wir von Zuhause arbeiteten, wurden wir auch damit beauftragt, die Literatursuche aus einer UX-Perspektive zu betrachten. Dies wurde zu einer umfangreichen Arbeit, die Befragungen von Mitarbeiter:innen und Student:innen einschloss, während wir gleichzeitig statistische Daten und Chatprotokolle analysierten, die sich auf die Benutzer:innenerfahrung der Literatursuche bezogen. Die Arbeit gipfelte in einem Bericht über unsere Ergebnisse, der eine Reihe von Empfehlungen für Änderungen an der Literatursuche enthielt, die die Benutzer:innenfreundlichkeit und -erfahrung für alle verbessern könnten.

Könnt ihr uns ein praktisches Beispiel nennen, das funktioniert hat, bei dem ihr UX zur Lösung eines Problems eingesetzt habt?

Aimee: Bevor ich meine Stelle antrat, hatten die Mitarbeiter:innen die UX-Technik der Liebes-/Trennungsbriefe an der Bibliothek durchgeführt. Ich war auch beteiligt, und es war ein großer Erfolg, da wir zweifelsohne genügend Trennungsbriefe an ein bestimmtes Stockwerk einer unserer Bibliotheken bezüglich der Temperatur erhielten. Aus dieser Erfahrung lernten wir, und es wurde bei zukünftigen Projekten einfacher, Empfehlungen zu entwickeln, die sowohl zukunftsorientiert als auch praktisch sind.

Erstellung einer Collage von Vorschlägen der Student:innen der Bibliotheken der Universität Westminster©

In unserem Fototagebuch haben wir viele Informationen aus den Collagen der Studierenden gewonnen, in denen sie ihre Visionen von ihrer idealen zukünftigen Bibliothek dargestellt haben. Obwohl es einige sehr unpraktische, aber fantastische Vorschläge gab (wie z. B. ein sonnendurchfluteter Meditationsraum, eine Kleiderbörse oder eine Bar), sammelten wir wertvolle Ideen, was wir praktisch umsetzen könnten, z. B. mehr gemeinschaftliche Lernbereiche einzurichten, mehr Pflanzen in den Räumen aufzustellen und studentische Kunstwerken in die Bibliothek zu integrieren.

Wir konnten auch verstehen, wie wichtig der Gemeinschaftsgedanke in der Bibliothek für unsere Student:innen ist, wie isoliert sie sich manchmal fühlen und wie die Bibliothek ihnen hilft, sich zu treffen und zu interagieren.
– Aimee Andersen

Sinead: Für jedes unserer UX-Projekte haben wir Berichte mit Empfehlungen erstellt, die innerhalb der Abteilung und an die Leitung weitergeleitet wurden. Auf der Grundlage unseres Berichts über die UX-Literatursuche wurde eine Arbeitsgruppe eingerichtet, die derzeit Änderungen vornimmt, um die Benutzer:innenfreundlichkeit des Systems zu verbessern. Ein konkretes Beispiel ist die Änderung allgemeiner und wenig hilfreicher Symbole, die zur Bezeichnung von “Datenbanken”, “Zeitschriften” usw. verwendet werden.

Um UX-Methoden anwenden zu können, braucht es Bibliotheksnutzer:innen, die bereit sind, sich zu beteiligen. Wie gelingt es euch, diese zu finden und zu motivieren?

Aimee: Das war einer der schwierigsten Teile der Aufgabe, und ich habe das Gefühl, dass ich bei dem Versuch, Engagement zu erzeugen, eine Menge gelernt habe. Wir haben viel darüber nachgedacht und uns bemüht, die Studierenden auch auf anderen Wegen zu erreichen, z. B. über die sozialen Medien, die Student:innenvereinigung und andere Verbindungen zu den Fachbereichen. Wir hatten ein solides Budget für diese Aufgabe und konnten Amazon-Gutscheine als Anreize anbieten. Ich habe festgestellt, dass es auch von der Aktivität und dem Grad der Beteiligung abhängt.

Bei unserem Graffiti-Wand-Projekt hatten wir keine Vorgaben oder Kontrolle über die Beteiligung, abgesehen von der Entscheidung, wo die Wand für maximale Interaktion platziert werden sollte.

Die Studierenden, die am Fototagebuch teilnahmen, waren selbst von dem Projekt angetan und ihr Interesse trug wesentlich zum Erfolg des Projekts bei.
– Aimee Andersen

Außerdem haben wir bei jedem Projekt die Studierenden um Feedback gebeten, um herauszufinden, wie wir das Engagement und die Beteiligung der Studierenden verbessern können.

Sinead: Teilnehmer:innen zu finden, kann sich oft schwierig gestalten, und wir haben gelernt, dass viele Faktoren eine Rolle spielen, wenn man für ein UX-Projekt “rekrutiert”. Das Timing ist unglaublich wichtig. In einem Bildungsumfeld ist es wichtig, auf Prüfungs- und Abgabetermine zu achten. Wir haben versucht, unsere Aktivitäten auf ruhigere Zeiten im Jahr zu legen, in denen die Leute allgemein mehr Zeit haben. Um Informationen während einer geschäftigen Zeit wie der Einführungswoche zu erfassen, wählten wir eine UX-Technik, die plakativ, schnell und einfach zu benutzen war – eine Graffiti-Wand. Die Student:innen konnten ihre Fragen im Vorbeigehen an der Wand notieren. Jede:r konnte jederzeit darauf zugreifen.

Die Graffiti-Wand war ein Projekt von Student:innen der Bibliotheken der Universität Westminster©

Wir haben auch viel Zeit und Mühe in die Gestaltung von auffälligen Postern, Flyern und Online-Posts investiert, um Teilnehmer:innen zu aktivieren. Wir wollten das Material so ansprechend und vielseitig wie möglich gestalten, um die Aufmerksamkeit einer breiten und diversen Gruppe zu gewinnen. Das war zwar etwas zeitaufwändig, aber es hat sich gelohnt, denn viele Student:innen haben sich durch dieses Marketing an uns gewandt.

Wir hatten das Glück, wunderbare und engagierte Teilnehmer:innen für alle unsere Projekte zu haben. Uns war auch wichtig, während der gesamten Projektlaufzeit mit ihnen in Kontakt zu bleiben und dabei einen sehr kollaborativen und informellen Ansatz zu verfolgen, der dem Ton unserer UX-Arbeit entsprach.
– Sinead Beverland

Die Zusammenarbeit mit anderen Universitätsabteilungen und die Entwicklung einer guten Beziehung zur Student:innenvereinigung haben uns zweifellos geholfen, für unsere UX-Arbeit zu werben und Teilnehmer:innen zu finden. Die Zusammenarbeit mit den Kommunikationsbeauftragten der Student:innen und Mitarbeiter:innen sowie den Vertreter:innen der Studierendenvereinigung verschaffte uns einen besseren Einblick, wie wir unsere Nutzer:innen ansprechen können, und bot uns mehr Möglichkeiten, sie über ihre Kanäle zu erreichen.

Was sind die – sagen wir mal – drei wichtigsten Lektionen, die ihr bei der Anwendung von UX-Methoden in den Bibliotheken der Universität Westminster gelernt habt?

Aimee: