Vom richtigen Zuhören: Erstes Kunden-Monitoring im Social Web

“Aber wie soll ich denn die Leute ansprechen, wenn die nicht mit mir reden?”, fragte mich einmal der Mitarbeiter eines Unternehmens, bei dem ich ein kleines Beratungsstündchen gab. Es ging um den Einsatz von Social Media, von Zuhören und Handeln, vom Umgang mit den Menschen da draußen, die allgemeinhin unter dem Begriff “Kunden” subsumiert werden. Das Problem der Social Media-Neueinsteiger ist bekannt: Es ist vergleichbar mit der Einladung zu einer Party, um die man nicht herumkommt – und man dann auch noch nicht einmal die anderen Gäste kennt. Ein unangenehmes Gefühl, dem der fremde Besucher wohl instinktiv mit dem erstbesten Sektglas begegnet.

Das Social Web ist so eine Party und wie im wirklichen Leben muss man sich anstrengen, um Anschluss zu finden. Es gibt nicht immer konkrete und direkt adressierte Anfragen der Kunden, à la: “Wie sind denn Ihre Öffnungszeiten am Samstag?” Vielleicht wissen die Nutzer ja nicht einmal, dass Sie mittlerweile Ihr Lager bei Facebook, Twitter und Co. aufgeschlagen haben.

Machen Sie sich nach Ihrer Ankunft also mit Ihrer Umgebung vertraut, lernen Sie die anderen Gäste kennen. In unserer Party-Situation würden Sie langsam die Stehtische entlanggehen und beiläufig Fetzen der laufenden Diskussionen aufschnappen. Bleiben Sie dann bei der Gesprächsgruppe stehen, bei deren Thema Sie ein Wörtchen mitreden können – und hören Sie konzentriert zu.

In all den Netzwerken wird über Ihr Thema geredet, garantiert: Es gibt Facebook-Gruppen für Matchbox-Autos, Twitter-Konten für Angststörungen und Flickr-Alben, die sich nur mit der landschaftlichen Schönheit Australiens auseinandersetzen. Jetzt gilt es nur noch, die für sie relevante Gruppe zu finden.

Im Social Web geschieht dies durch aktives Monitoring. Heute gibt es mehrere hundert Anbieter, die für jeden denkbaren Bedarf entsprechende Tools zur Verfügung stellen. Das Prinzip ist bei allen ähnlich: Gesucht wird nach bestimmten Keywords (das können allgemeine Begriffe sein oder eben auch Markennamen), welche die Crawler in zuvor definierten Netzwerken ausfindig machen.

Beobachten Sie die Diskurse eine Zeit lang – und steigen Sie dann langsam in die Diskussion ein: “Wer kann mir gute Fachliteratur zum Thema XY empfehlen?”, wird im Social Web gefragt. Und nun haben Sie die Gelegenheit, eine legitime Antwort darauf zu geben und sich der Öffentlichkeit vorzustellen. An anderer Stelle habe ich einmal ein sehr schönes Beispiel dazu gebracht. Das große Thema “Kundenkontakt” können wir ja in einem späteren Post noch einmal konkretisieren…

SocialSeek

Google Alerts (Link)

Diesen Dienst sollte wohl jeder kennen. Google Alerts hält für uns Wache im Netz und informiert uns per E-Mail, sobald vorher definierte Suchbegriffe plötzlich im Katalog auftauchen. Wer es noch nicht ausprobiert hat: jetzt ist die Zeit dafür.

Suchseiten von Facebook und Twitter (Link / Link)

Wer erst einmal in das Social Monitoring hineinschnuppern möchte, sollte sich zunächst die Suchfunktionen von Twitter und Facebook zur Brust nehmen. Oft lassen sich hier bereits erste relevante Zielgruppen ausmachen, so dass sie sich der Diskussion nähern können.

SocialSeek (Link)

SocialSeek ist eine praktisch selbsterklärende Angelegenheit: Einfach das entsprechende Keyword eingeben und die Suche anwerfen. Der Dienst scannt Blogs, News-Seiten, Twitter, Facebook, Flickr und YouTube in einem Rutsch und aktualisiert ständig und automatisch die Ergebnisse. Eine vorherige Anmeldung ist nicht nötig.

BackType (Link)

Ein ebenso einfachen wie nützliches Tool, um den Impact einer Website im Netz zu kontrollieren: Wer verlinkt auf meine Seiten im Blog-Netz oder per Twitter? Wer sind die Top-Influencer? Hier gibt es Antworten.

TweetReach (Link)

Ein reichlich flottes Tool, das auf einer Seite die Twitter-Auswirkung eines bestimmten Keywords darstellt. Es zeigt, wie viele Tweets, Re-Tweets und Replies es zu einem bestimmten Thema gibt und wie groß dabei die potentielle Reichweite ist.

BlogPulse (Link)

Nielsen hat mit BlogPulse eine Blog-Suchmaschine ins Netz gebracht, die ähnlich wie Google Blogs funktioniert, es darüber hinaus aber auch erlaubt, die Diskurse plattformübergreifend zu verfolgen.

SocialMention (Link)

Als kostenloses Angebot darf SocialMention nicht in der Liste fehlen. Hier erfahren wir nicht nur, wer auf welcher Plattform über uns und unser Produkt spricht, sondern bekommen auch gleich ein allgemeines Stimmungsbild mitgeteilt (positive, neutral, negative). Top-Influencer und auch die am häufigsten benutzten Keywords werden ebenfalls angezeigt.

NutShellMail (Link)

NutShellMail (setzt eine kleine Registrierung voraus) konzentriert sich nicht auf das große Ganze, sondern behält die eigenen Social Media-Kanäle im Auge: Facebook, Twitter, YouTube, Foursquare – das Tool überwacht alle Accounts und benachrichtigt den Nutzer, sobald es zum Beispiel während seiner Abwesenheit zur Interaktion gekommen ist.

Bild: Flickr – Fotograf: eekolite